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Asertividad

Asertividad

Asertividad

Ser asertivo significa tener la capacidad de decir directamente lo que se desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.

¿CÓMO COMUNICAR ASERTIVAMENTE?

1. EMPATIZAR: “Entiendo su situación...”, “No sabe cuánto lo siento…” Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables de ello

2. AFIRMAR: Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…” Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2

3. Plantear una ALTERNATIVA al cliente: “¿Qué le parecería sí…?” Indica clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar el problema del cliente

4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo puedo realizarle la gestión…” Ofrece tu ayuda para que el cliente te vea como parte de la solución, no del problema

TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD EN LA VENTA Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

  • El Globo. Consiste en quedarse callado mientras el cliente habla de forma que se vaya desinflando. Se debe utilizar cuando llegue a nosotros un cliente que esté muy alterado. Así evitamos interrumpirle cuando está en su nivel de mayor tensión y dejamos que hablando eche fuera toda la tensión.
  • El “Disco Rayado”/Repetición. Consiste en ser persistentes. Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enfadarnos, irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de desviar la cuestión de la otra parte.
  • La “Auto revelación” Mostrar nuestros sentimientos cuando la situación lo requiera. Empatizar con el interlocutor comentándole casos que nos han ocurrido a nosotros mismos.
  • La “Aserción Negativa” Aceptar asertivamente los aspectos negativos de nosotros mismos. No adoptar una actitud defensiva ante una llamada de atención de nuestro interlocutor.
  • El “Banco de Niebla” Abstenerse de ofrecer resistencia a las declaraciones críticas que otros nos arrojan. No responder en los mismos términos si éstos son groseros o poco respetuosos, de nuestro interlocutor. No tomar las críticas como un asunto personal. El interlocutor tiene derecho a mostrarse molesto, pero eso no quiere decir que lo está contigo
    • Convenir con la verdad: “Es cierto…”
    • Convenir con la posibilidad: “Posiblemente…”
  • La “Interrogación Negativa” Comprobar posibles errores a través de preguntas en negativa: “¿Quieres decir que no te di instrucciones sobre ese asunto?” Asumir que nosotros o algún otro compañero ha cometido un error.
  • El “Compromiso Viable” Adquirir compromisos posibles y realmente viables con el interlocutor. No comprometernos en acciones que no podamos cumplir o que no sean de nuestra competencia. Asumir los compromisos que adquiramos.

Aplicación

Aplicación

Aplicación

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